服务补救的语言

　　正如我们在第3章提到的，语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时，细节会更重要：如果用词不当、表达欠妥，你就永远无法成功地解决问题。“我很抱歉，我向您道歉。”这些话如果出自真心，你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于“你错了”的表达一定要摒弃。

　　如果真的是客户错了，指出错误要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表达出来--比如“我们的记录好像显示”和“也许……”，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。

　　实际上，最让人恼火的基本问题，“您插上插头了吗？”也可以换一种方式表达，“也许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗？”

　　第3步：解决问题并继续跟进。你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的--但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。

　　处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇--她被冤枉了，或者你令她失望了。为此，你要给她一些额外的补偿。

　　你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上，不管是免费地升级服务还是提供其他更新颖的东西，比如，安排专家与客户进行一对一咨询。你要和受了委屈的客户一道，搞清楚什么才是她认为有价值的补偿，或者用你自己的主动性把事情引向正确的方向。

　　最理想的是，你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质：无论在网上还是线下，当她说起或告诉别人这件事情时，会重点提及你为她所做的一切和为她所花的心思，当初发生的不愉快反倒不重要了。

　　对某些客户而言，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些客户会非常积极地响应。这类客户最想做的是帮你提高服务质量，避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下，他们确实能给你支一些妙招。所以，当客户提出、甚至只是暗示你他有此意时，你要特别注意倾听他的意见，对他提出的建议表示感谢，并明确表示会转达他的建议。

　　对你提出批评或建议的客户往往也很愿意给你当参谋。某种程度上讲，他们是送上门的免费志愿者。加强这种联系可以慢慢地把他们变成你的忠诚客户。在服务失败时，不要把跟客户接触的机会白白浪费掉。

本文摘自《卓越服务，非凡利润》

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　　 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
　　本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的工作。