将预期融入产品和服务（1）

　　让流程为你服务

　　星巴克的首席执行官霍华德-舒尔茨读过《第22条军规》吗？很有可能。但如果说舒尔茨先生试过在自己的店里注册上网，似乎就不大可能了。

　　迈卡解释道：

　　我在外地出差时有些工作要完成，于是我走进星巴克，想尝试一下他们新推出的免费无线上网服务。

　　第一步：为了免费注册上网，我必须有一张星巴克的上网卡才行。好吧，我想是这样。于是我买了一张卡，通过我的手提电脑输入了所有的个人信息。但随后我收到了一条来自美国电话电报公司/星巴克的网上信息，告诉我登录验证码已发到我的邮箱，让我去查看。凭验证码才能完成登录过程，使用新的账号上网。

　　我当然查不了邮件。正因为如此，我当初才要买张上网卡，完成注册过程。所以，这条信息实际上是要我开车回家，查看邮件，点击链接得到登录验证码，然后再开回星巴克去上网。

　　我们在很多方面都很佩服霍华德-舒尔茨先生。（举一个例子：他把为员工，甚至是兼职人员提供医疗保障作为自己的使命。）但是在这件事上，他的公司却忽略了下面这条简单的原则：一个企业应该想客户所想。它需要有一套工作流程，一旦发现有任何环节会给客户带来不便或令客户不满，就要毫不留情地把它去掉。它必须系统地把各个步骤连成一个整体，把产品的特性也包含进去，让客户有更好的体验。

　　让我们来看看怎么去做。

　　杜绝浪费？别不小心毁了价值

　　我们希望大家手边都有一个巨大的红色“暂停”键，每当你迫不及待地想清除某些客户服务流程、程序或改变过去多年的服务形成的传统时，可以按下这个键，多考虑一下。我们的担心是因为有过这样的经历：以服务为主的公司往往会以提高效率为名，省去服务过程中最有价值的一些环节。当它们意识到自己失去了什么的时候，为时已晚。你是不是也在想事后给客户的感谢卡对客户来讲没什么价值？原先你给每位来访客户准备的亲笔签名信也是浪费时间？你的客户不会注意到你从网站上撤掉了某个很少使用的功能？也许你是对的，但是先别急着动手。因为你很可能低估了这些传统的做法对客户的价值。让我们解释一下。

　　首先，人们在生活中的许多方面会产生情感依恋--包括对你的员工、你的服务程序和服务特点的依恋。情感依恋本身是非理性的。如果你在某种特定环境中（工作中、人际交往中、在开普敦度假时）反复体验到愉悦，你就会对这种环境产生情感上的依恋。好像一个小孩从小在一个房间里长大，习惯了房间的墙是黄色的--本来是白色的--你再把它刷成洁白，他可能不会像父母期待的那样满心欢喜。

　　同样，在你看来耗时费力、留着也是“浪费”的一些服务，可能对某些客户已经产生了情感价值。但糟糕的是，即使最善于言辞的客户也说不清楚这种依恋有多深，比如，每天早晨在前台闻到的那股咖啡的清香--因为人们往往会低估这种长期形成的情感依恋所产生的力量，等意识到了就为时已晚。直到该分手了才惊讶地发现自己是多么思念心上人，你是否也有过这样的体验？那你就不难明白我在说什么了。

本文摘自《卓越服务，非凡利润》

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　　 在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。
　　本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的工作。