行业群体“连坐”（2）

　　企业群体声誉危机

　　在多个行业陷于声誉危机的同时，另有部分特定企业群体陷于整体声誉危机之中——央企就是一个典型实例。近两年来，从“海外投资亏损”到“高管腐败”，从各类奢侈浪费的“天价”支出到员工不慎的网络言论等，都将一些大央企推向舆论的风头浪尖，使其成为舆论指责的对象。当下的央企成为危机高发群体，已是不争事实。

　　央企之所以成为声誉危机的“高发群体”，主要与以下几大因素有关。

　　1．危机应对态度不端正。主要体现在以下两大方面。

　　（1）“沉默公关”：基于身份的特殊性、超强的市场影响力及危机意识不足所造就的傲慢心态，使得部分央企在面临危机考验时会首选沉默应对方式，被媒体称之为“沉默公关”。例如，2010年中国石油在“7-16”大连漏油事故发生后，未召开新闻发布会澄清事实、未向公众表示任何歉意。不仅如此，还在排污清理的关键时刻擅自召开内部表彰大会。一时间其声誉形象受到严重挑战。

　　（2）应对乏诚：客观地说，自进入2011年以来，央企“沉默公关”的危机应对策略稍有改观，大部分央企在面临危机考验时会做出较及时的反应。但不足的是，部分央企在应对过程中所表现出来的真诚度远远不足。以中石化“天价酒”事件为例，面临强大的舆论质疑，中国石化广东石油公司在第一时间内就事件做出了回应，但针对涉案酒品的用途，除其在回应中声明的“主要用于接待”外，在后期多家媒体的深度挖掘下，“加油站销售进货”、“团购销售”、“售于第三方”等多种用途相继被曝光，“天价酒”的最终去向成为媒体追踪的焦点，中国石化的危机应对诚意受到媒体质疑，企业声誉随之受到拖累。而多个央企案例应对态度缺少真诚，拖累了央企的整体声誉形象。

　　2．央企危机的常态化。在当下的“自媒体”时代，舆论对央企的监督作用越来越突出，很多过去不为人知的信息或内幕迅速浮出水面，处于公众的舆论关注范围之内。如此一来，央企危机呈现出了此起彼伏的发展态势。导致央企危机常态化的原因是利益传导机制，过去单个央企的问题不会上升为整体全局性问题；而现在任何个体问题，只要处理不及时或者不妥当，借助于舆论的放大效应，就有可能上升为央企整体性问题。

　　3．身份的特殊性不容忽视。与其他类型的企业相比，央企在资源配置、市场地位等多个方面拥有独特优势，由此形成与消费者等有关利益群体不对等的强势地位，这使得央企很容易成为舆论质疑的关注点。甚至在有利消息出现时，公众也会对个别央企进行指责，最终导致“无风也起浪”的舆论危机。

　　2010年5月30日，英国《金融时报》发布了全球500强企业排名，中石油以3293亿美元的市值超过美国埃克森石油公司，成为全球500强企业市值最大的公司，这也是中国企业第一次登上该榜单的榜首。此消息经媒体发布后，中石油并未因此殊荣受到赞誉，反而受到了较大的舆论质疑，背负了沉重的骂名。据一项网络调查显示，71.4%的网友认为“靠垄断地位登顶，没什么值得骄傲的”。

　　值得注意的是，央企不单单是一个企业，还在一定程度上与国家制度、国家行政行为联系在一起。正是由于这一独特身份，当公众对政府机构的公信力、认同度、信赖度和满意度下滑的时候，央企就成为公众宣泄不满的直接对象了。

　　“城门失火，殃及池鱼”，除央企这一特定企业群体外，多个地方性特色产业品牌的声誉，也曾受困于同行业企业危机事件。例如，上世纪90年代的“温州制造诚信危机”、2003年的“金华火腿质量危机”及2004年的“重庆火锅底料风波”等，均是典型实例。

本文摘自《心引力》

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　　 美国学者维斯-杨曾明确指出，“企业竞争在经历了数量竞争、质量竞争和服务竞争之后，已经进入了一个新阶段——声誉竞争。”具体来说，声誉是企业无形资产的价值核心，声誉决定企业的兴衰成败。但对于广大国内企业来说，由于自身价值观的过度趋利性，目前尚未真正重视声誉管理，并由此使得部分企业陷于恶性声誉循环之中。在《心引力(企业如何打赢声誉保卫战)》中，声誉管理专家王洪波将从对国内企业声誉现状的剖析入手，在分析国内企业声誉管理“亚健康”的基础上，建议管理者要进行企业价值观矫正，并在此基础上倡导提出了“心引力”声誉管理模式，以此为指导帮助广大国内企业实施声誉管理，突破目前面临的恶性循环怪圈，进而把握自身命运的主导权，最终赢得企业声誉保卫战的胜利。