1．“不望报”与“不忘报”
中国有句俗话“施恩不望报”，帮了别人的忙，就不要指望他的回报。这种做法，有助于减少自己的情绪。如果指望着对方的回报而回报又不及时或者不到位，难免不爽，心情受到影响。网络上曾经讨论过公交车上给老弱病残者让座的事，有的年轻人并不缺乏公德心，见老人在旁一般不会故意转过脸或者低下头，权当没看见，多会起身相让。后来让的人少了，是因为很多老人受让后一句感谢的话都不说，视为当然。这种反应让让座者寒心。其实，这就是“望报”的心态在作祟了，一旦没有产生回报，帮人的美意顿时变成恶劣的情绪，不堪忍受。实际上，这是用经济交换的公平性不自觉地来要求和规范情感的交换。所以，所求情感不得，变成了“情绪”。
还有更典型的例子。前些年，某个明星捐助过一个贫困大学生，最后结果不太圆满，该学生被捐助人视作忘恩负义，闹得不欢而散，很可惜。媒体在报道此事时，特别谈到该明星并没有把这学生看成一个单纯的捐助对象，更当作家人。可想而知，正因为她作如此对待，所以当受捐者的回报不如期待，她的情绪落差是如何之大，会感觉一片好心付之流水，可能还有慈善不可为的念头。其实，情绪来自于自我期待的不恰当。施恩者与受惠者的关系事实上是不平等的，受惠者的自尊与自卑处在微妙而脆弱的平衡状态，很容易被打破。当受惠者的自尊心在某种条件下占据上风，对施恩者就造成不知感恩的印象；而施恩者的优势地位以及她的情感关怀、甚至自加的责任意识自然而然地又构成对受惠者的心理挤压……情绪便在此过程中逐渐积累起来。
我自己也有过类似的经历。上世纪九十年代初期，我有个同学在北京一家饭店办酒类展销会，说好请我和另一个朋友帮忙。我们三人齐动手，展销会办得比较成功，他赚了不少钱。事情完结后，他只是把展销剩下的一点产品送给我们，再无其余表示。我老婆在家里嘀咕、抱怨，说出了这多力，却连一点实惠也没捞上。而我当时，也的确抱有期待，认为他应该适当回报一下。后来转念一想，事前明明说好是请我们帮忙，没说是合伙共事。因此，这事儿纯是情感的性质，而非利益关系。有念于此，安然释怀，觉得为朋友做了件挺好的事。但另外那个同学没想通，找他牵扯了几回，结果关系搞僵了，互有情绪，直到现在还未化解。后来我下海，找这个同学借钱，他二话没说，当即借我108万，连借条也没让我打，我两年才还清。这个同学叫闵正道。
施恩不望报，是预先调整和降低自己的期待，尽量把施恩的事处理得单纯些，避免产生不必要的情绪，把好事变成了坏事，甚至错事。
至于受惠者，则不可忘记回报。人在困难的时候，最好不要轻易寻求或者接受他人帮助，这意味着一份情感的重负，是很难承担的。但既然接受了恩惠，那就要在合适的时候有所回报，以免产生不必要的情绪。
高阳的历史小说《红顶商人》有段写胡雪岩报恩的故事，颇为动人。胡雪岩因擅自资助王有龄，被钱庄辞退，生活困顿，落魄不堪。某次急需用钱，不得已向钱庄掌柜张胖子的妻子开口借五两银子。胡雪岩事先申明境况不佳，不知什么时候能够还钱，所以用他娘的风藤镯子作为抵押，虽然镯子不值钱，却是他娘所用之物，作为抵押表示不忘这个情。等胡雪岩发达起来，还了五两银子，另备精致水礼，以表谢意。张夫人要还镯子，胡雪岩拒绝了，他说此时的五两银子绝没有他在落难时的五两银子那样重要的意义，所以欠的情还未还，镯子仍放在她手里。后来张胖子有难，他妻子私下请胡雪岩帮忙，顺便要还镯子。胡雪岩帮了忙，但仍拒绝收回镯子。他的理由是帮张胖子的忙出于同行的义气，男人在外做生意与女人无关，所以欠的情不能简单“划账”。胡雪岩要张夫人把镯子仍旧收着，表示将来一定做件令她称心如意的事，才算是把情补上。胡雪岩这个人有人情味，从他报恩的这段小故事，即表露无遗。
2．少做承诺，但比承诺做得好一点
少做承诺，是与人打交道时减少对方情绪的法子。个人是这样，企业也是这样。首先申明，少做承诺，不等于规避责任，缺乏担当精神。这是两回事。有的人少做或者不作承诺，是担心后果无法面对，无法收拾。我所说的少做承诺，乃着眼于减少情绪。
凡对人做出承诺，对方心理上有意或者无意必将产生一定期待。世事繁复，变数极多，很多因素、条件都在当初预料之外，非人力所能揣测和控制。一旦做出承诺，完成不了，不仅让自己信誉受损，更让人的期待落空，情绪由此产生；如果对方是一个缺乏宽谅心态的人，不能设身处地着想，激烈的情绪落差进一步损害彼此的关系。这种伤害是很难进行事后补救的。
还有，少做承诺，对方期待值则不高。我根据实际情况，秉承诚意，为对方多做一点力所能及的事，不求对方的回报；反而更能取信于对方，令他刮目相看，生出情感来。
清代人石成金编过一本叫《传家宝》的书，其内容都是些为人处事的格言，颇多经验之谈。其中有条讲的是承诺之道，有可采处。他讲：“凡说话行事，或有他人求教者，我虽能得十分，止当谦应五分，到后行出多来，彼人自加敬悦。切莫预先满口允诺，倘若行不践言，非独自己惭愧，且又贻笑招怨。”能做十分，却只谦应五分，留下余地，从容展效，对方自生出许多情感来。如果满口承诺，到时候做不到，自己惭愧是小，还招来对方的怨恨。但要注意，承诺留有余地，绝非为了易于更改。承诺，意味着坚守。石成金特意强调：“言不可轻说，亦不可轻诺。但一说一诺之后，就不可更改。若说话更改，不如不说。若应诺更改，不如不诺。”
这样的经历我是很多的。最初我们企业没有多少经验，在西安开发高山流水别墅其间，售楼时为吸引更多的业主，我们做了很多不切实际或者以为切合实际而没有深入、细致评估自身能力、条件的承诺。当时皆大欢喜，没有问题。但业主对承诺是在意的，是放在心里的。待楼盘交付，很多承诺由于各种原因没有兑现，业主找上门来，一一对照，有的我们自觉理亏不好多说，有的又怨业主吹毛求疵、锱铢必较等等，诸如此类的情况很多。即使情况顺利解决，业主依然不乐意，有情绪，抱怨我们解决不及时、不到位，非得他们硬催，增加时间和沟通上的成本。双方的隔阂犹在，潜伏着。经过多次教训后，我们很认真地对待承诺了。
我们的原则是少说、多做，尽量超出业主的期待。我们开发“高山流水•幸福快车”楼盘，交付后，发觉景观不尽如人意，还有调整和改善的余地，我们又花了很大代价来完善景观。这已经超出了对业主的承诺，因而增加了情感。小区景观完成后，非但让本小区的业主惊叹称美，对我们公司更加认同，邻近小区的业主们也喜欢来此休憩。
少做承诺，不是为少做事寻找借口，而是让多做的事让人认同，产生更好的效果，增进彼此情感，减少不必要的情绪。
3．“破窗效应”：不把情绪放大
美国斯坦福大学心理学家菲利普•辛巴杜在1969年进行了一项实验：他找来两辆相同的汽车，一辆停在秩序井然的中产阶级社区，另一辆则停在相对杂乱的贫民区。后者，车牌被摘掉，顶棚被打开，并于当天被偷走；前者，过了一星期，还是安然无恙。辛巴杜又用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。
以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳共同提出了一个“破窗效应”的理论，他们认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就有可能受到示范性的纵容而去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在麻木不仁的氛围中，犯罪现象得以滋生、猖獗。常能从新闻报道里看到的，一些热点地区，如中东出现的打、砸、抢之类的现象，即是如此。
“破窗效应”同样可以解释情绪的蔓延。情绪，假如得不到及时的注意和控制、化解，将如种子，暗存于心中，只要适合情绪发生的环境、条件没有解除，它将逐渐滋长，直至矛盾激化，再也控制不住的时候，突然爆发出来。甚至在爆发后，转念寻思，连自己都大惑不解，不明白为什么会发如此大的火，生这么大的气，以至于像变了一个人似的。所以，对于情绪，切勿等闲视之。它具有自发的放大的趋向，我们要能够自觉控制住。
我们讲“不公平产生情绪”，情绪是在对比而倍觉不公的情形下产生的。因此，与他人的比较，往往是自觉不公平而把情绪放大的原因。我们常说，有时候“越想越气”，那就是在反复比较中，觉得人有我无，人多我少，极不公平，从而放大、加剧了情绪。
鲁迅《阿Q正传》里，阿Q去摸小尼姑的头，受到训斥，阿Q说“和尚动得，我动不得”。阿Q的逻辑是：既然和尚能动尼姑，那么他也有权动。这个逻辑是荒谬的，其前提不具备真实性，其推论也毫无道理。但阿Q振振有词，堂而皇之，显然是建立在某种“公平”的逻辑基础之上。利益均沾是公平的，见者有份，和尚能动，大家也就都能动。反过来，如果不让阿Q动，他还闹情绪，因为这也太不“公平”了。革命的风潮卷入阿Q所在的未庄后，阿Q率先打出了革命党的旗号，令他洋洋得意于一时，而他素来瞧不起的小D也盘起了辫子“闹革命”，阿Q又有情绪了，小D怎能与他并列呢？这不“公平”！当阿Q动小尼姑而无情绪的时候，是他自觉有资格与和尚比较；当阿Q见小D也闹革命而有情绪的时候，是他自觉小D没资格与他比较。
阿Q的形象很典型，他的逻辑主宰着日常生活中我们很多人的情绪。比如挤公共汽车，有人使劲往上挤，即使车上的人喊没位置挤不上去了他也不理会，他觉得既然前面的人能上去他也应该上去；等他上了车，后面的人挤他，他对人喊没位置、挤不上去了。如果不让他上车，他有情绪，“凭什么不让上”；等上了车，后面的人再来挤他，他同样有情绪，“这么拥挤了还上个什么上”。如果再分析一下，情绪的背后其实隐藏的是个人的利益这一核心要素。他要上车，是他的个人利益必须得到保障；反感后面的人上车，是他已得到的个人利益不容侵犯。公平与否，都是以此为判断标准的。
本文摘自《情商中国》
“做实际工作，情商很重要”。“情商”虽是外来概念，但中国传统自古就十分重视。在本书中，作者沿文化脉络，结合个人阅历和管理经验，对情商做出全新的阐释：融“情商”于商业运作之中，提醒人们必须保持情感和利益的平衡，成全利益和情义。
作者揭示了情商的两条运作规则——不平等产生情感和不公平产生情绪。这两条规则渗入人的意识，支配人的心态和行为，在社会生活各领域中均可见其作用的轨迹。
这本书兼有“大文化”和“泛管理”特点，追古抚今，包罗宏富，必能给不同层次的读者以不同的启发和共鸣，从而更好的依照情商的逻辑来解决实际问题。