看不见的弹痕最致命(2)

　　心理学的研究也显示，罕见而且鲜明的事件，发生的机会常会被扭曲夸大。例如，1997年，美国共有550位10岁以下的小朋友，在家中的游泳池溺水致死。由于美国共有约600万个家用游泳池，因此溺水死亡的几率为1/11000。同期间，有175位的同龄小朋友，死于家中的枪支走火。由于美国家庭里约有2亿支枪支，死亡几率为1/10000000。

　　根据这项统计，家中游泳池致死的几率，比枪支致死的几率高出将近100倍，但美国所有报道与讨论的重心，却都集中在枪击案，而忽略家中游泳池对小孩的凶险。

　　范例一：

　　企业的会计系统，本来就存在明显的数据选择性。例如，损益表中的营业收入，衡量的是成功的交易，失败的交易并不会进入会计系统。但失败的交易，是尚未掌握的顾客及订单，这些对企业未来的成长更为重要。其次，部分企业对营收成长沾沾自喜，但会计系统却无法反映，在一个快速成长的市场中，公司的市场占有率正在下降的警讯，可能是企业失败的前兆。

　　此外，企业的营业成本，衡量的是已经发生的资源消耗，并无法反映成本控制的失败。例如，第1章中所提到那位月领10万元的司机，就是成本控制看不到的失败，这种经济损失，并不会在财报中显现出来。

　　企业经常对顾客进行满意度调查，但许多营销学的研究显示，对产品或服务不满意的顾客，有高达90%的机会，会拒绝回答问卷。因此，盲目地相信问卷调查，可能会错过这一群“看不见”的不满顾客，错失自我改善的机会。

　　这个个案提醒我们，“看不到”的信息，往往是最关键的信息。对此，彼得-德鲁克有句名言：“沟通中最重要的，不是说出来的部分，而是没有说出来的部分。”请特别注意，我绝对不是主张可以衡量的信息不重要。因为如果没有这些看得到的弹痕，沃德也无法逆向思考，得出这个出人意料的见解。因此，面对看得到的信息，如果能善用“心灵之眼”，会是通往看不到的智慧之门的最重要依据。我们不妨把这种思考方法叫做“有中生无法”。

本文摘自《《财报就像一本故事书》作者新作》

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　　 这是一本教企业如何“看见”看不见的东西的书，比如，团队精神、热情、专注、责任、信任等，这些都是无形的、看不见的、实际上却对企业的发展起着重要影响的因素。如何衡量并利用这些因素呢？
　　作者看来，必须透过良好的“配套”才能够产生。书中举出最多的例子，便是有关薪酬制度的应用；具体地说，不同的薪酬制度的重要作用，并不在于它所给予员工金钱报酬的多少，而在于，它对于人们行为和价值观念上所传达的讯息和影响。例如“信义房屋”，经由所设计的固定比率的薪奖制度，除了让团队的管理简单化外，更重要的，由于这种制度所产生人才过滤作用以及减少人员间缺乏诚信的行为，使“信义立业”这一理念得以实现，这才是真正重要的效果。又如书中举出美国钢铁业中被称为怪胎的“纽可钢铁”（Nucor），这家企业之所以能充分发挥一种创新和冒险精神，除了扁平化的组织以及自主化的经营特色外，和它所实行的特殊绩效导向的薪酬制度也有极大关系。
　　在本书中，我们会读到许多似乎与一般常识或直觉的观念恰恰相反的说法，开始时，也许会不以为然。然而令人惊奇的是，一旦你听了作者分析背后的逻辑以后，总是有恍然大悟的感觉。