第20节：Chapter 5　卓越的跟进(2)

　　比如，每一次看到一段有用或有趣的文章，我会复印或在网上搜链接，转发给对这些信息会有兴趣的人。如果在跟人聊天时，提起一本书，那么回家之后，我会把这本书寄给对方，附上小卡片：“上周五我们一起聊起这本书，在此特别奉上，希望你喜欢。”这些小动作是完全没有目的的，也不是为了刻意向对方示好，而是一个很自然地保持联络的方式。但这样做的意外收获是什么呢？那就是：他常常将你的名字或所在的公司摆在他的面前。在他需要类似的人或公司合作时，会第一个想到你，因为你的这些小举动会使他觉得你很关心他。

　　我还记得我母亲一度只买香奈儿（Chanel）品牌的衣服，因为那家店的店员知道她不会错过每季的新款，也了解我母亲喜欢哪些经典款式，因而一有这些衣服，就马上打电话通知她。我母亲对香奈儿品牌的忠诚不但是对这个品牌的认可，实际上其他品牌如艾斯卡达（Escada）、古奇、普拉达（Prada）也同属于世界服装的顶级品牌；而她独钟于香奈儿，更是因为那位店员对顾客的个人关注。在忠诚服务于顾客的同时，也换得了顾客的忠诚关注。有趣的是，后来那位店员离开了香奈儿专卖店，转而去了艾斯卡达，我就发现母亲的衣橱里渐渐多了这个牌子的衣服。

　　每一个人的个性、关注点都不同，以下我会跟大家分享根据不同人的特点而发掘的一些保持联络的方式：

　　1.收集网站、书刊报纸上的相关文章，留意相关的图书、CD、DVD，以及其他诸如旅馆、商店、旅游、医院处方、居住城市有趣好玩之处的相关信息，以及分享你的家政资源，雇员和家人的资源。把这些资料发给喜爱的朋友，记住不要群发，要单独一对一地发送。在这个信息资讯时代，有用的资料或信息是很有价值的礼物。

　　2.在报纸上，看到我认识的朋友得奖或提名，我会将这则信息复印，附上恭贺卡，恭喜对方的成功。

　　3.小礼物。如果对方对高尔夫很感兴趣，当我看到一款很有意思的高尔夫杯子，会买下送给对方；如果对方的女儿很喜欢芭蕾舞，而我又看到一款很精美的芭蕾舞礼品，也会送给他；如果对方对收集邮票感兴趣，若有什么新出版的邮票，我也会买来送上。

　　4.留意顾客喜欢的商品或可能感兴趣的东西，发现有售，立即打电话给顾客。

　　如果你对客户的兴趣爱好、愿望需求保持持续的跟进，就会找到和他们保持交往的方式，而且许多时候，这是一种经济的方式。一旦与客户建立起连接点，保持对他的跟进，就如同在你和客户之间点燃了一盏灯，这盏灯照亮了你在客户心中的位置。就像大宅门的李经理会在一些特殊的日子里发信息给我，总能让我经常想起她一样。

　　如何有效地保持跟进

　　在如何与他人保持有效的跟进方面，有一本书给我带来很大的帮助和启发。查普曼博士（Dr.Gary Chapman）的《爱的五种语言》一书告诉我们，每个人都有一个情绪的收爱箱，负责收纳各种关爱的信息，这种信息有可能是接受礼物、被肯定的言语、同在一起的关注、服务的行动、身体的接触等。如果我们感知到对方收爱箱的特色，并依这种特色而跟进，就可以更好地增进关系。比如，我母亲收爱箱的特色是服务，而我父亲的是送礼。当有海外客户来访时，父亲总要为他们准备大量的纪念品带回家去；而母亲会关注招待客户中的每一个细节，确保宾至如归。在拜访结束，将要回国时，客户们会为父亲精心准备的纪念品惊喜和感激；即使不留意礼物的客户，也会对母亲关注细节的礼仪印象深刻。当我结识一个新客户时，我总要尽力弄明白这位客户的收爱箱的特色是什么，并用我的关怀和体贴来使对方的收爱箱常满；弄明白自己的收爱箱和对方的收爱箱的区别这一点很重要，不要想当然地将自己的收爱箱当做对方的收爱箱，否则只能抓住自己的痒处，而不知对方的痒处。

　　后续跟进的工作是一个最容易忽略的工作，同时也是最富潜力和建设性的长期的工作。发展个人或公司的品牌，不是一两个礼拜、一两个活动就可以做好的。美国有名的布道士穆迪有一句话给我很大的启发：“大部分的人高估他们一年内能完成多少事情，可是低估了他们三年后能做多少事情。”机会不会立刻就有，但如果你长期将自己摆在对方的面前，那么就等于你将自己排在了机会的最前面。

　　本章总结

　　卓越的跟进是一个非常有力量的长期性的秘密武器。它不但能让客户在有需要时第一个想到你而非你的竞争者，而且能使你赢得对方的忠诚。

　　怎样达到卓越的跟进？那就是用你的特长和细心去有节奏地表示你对对方无条件的关怀和了解。

　　养成新习惯

　　尝试采用上述方法或自己想到的新技巧来跟进新朋友，总结这次经验，作为下次跟进的良好开端。

本文摘自《专家礼仪课堂》

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　　 我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。