第23节：Chapter 6　商务信件及电子邮件礼仪(3)

　　6.拒绝信

　　商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。要强调的重点不是对方不适合你，而是双方互相不适合。还要保持一个开放的心态，表示我们仍有兴趣与你合作，如果今后有机会，可以继续探讨合作的可能及合作方式。

　　电子邮件

　　Email，或称电子邮件，是21世纪最方便的工具，同时也是最容易给对方带来不好印象的工具。前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。

　　我先生是一家知名跨国公司的主管。他跟我说他每天收到300～500封邮件。如果把每一封邮件都读完，那么他一整天上班的时间可能大部分都要花在处理这些邮件上。这表明现代的商务人士也不太清楚电子邮件的真正用途。首先，电子邮件用来处理简单的工作，比如安排时间、通知、会面后的跟进；绝对不能用来讨论合约、写建议书、与新客户沟通等。大部分重要的事情最好还是面对面谈，这样才能观察到对方的肢体语言、情绪，以及语言背后的一些有效的信息和感受。

　　接下来，我们来讲写邮件的过程。

　　第一，发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值地群发。如果要群发，我会把自己的邮箱写在收件人一栏，把其他人的邮箱写在密送一栏，避免有人向这些邮件地址发垃圾邮件。

　　第二，在发邮件前，问自己有没有必要发；内容是否准确；如果附件很大，要先通知对方，寻问是否方便接收附件（因为有人收附件不方便）。

　　第三，注意自己发邮件的时间，确保发信时间准确。

　　在内容方面，有一个最大原则——KISS：Keep It Short and Simple。即确保商务往来中的电子邮件内容简短、简单，表达清晰。

　　在语气方面，基本上商业电子邮件还是一个商业信件，所以语气要尽量保持正式和尊敬。

　　内容和格式要相符，避免写太多情感的东西。因为电子邮件没有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地随便写写，甚至在没有思考周到前就发走，然后又后悔发得太快。

　　避免：

　　1．鬼脸：各种表情都让人觉得不够职业和成熟。

　　2．没有重点的抱怨之词。

　　3．转发很多笑话，以及大众类、宣传类的信息。

　　4．用邮件表达你的建议。因为对方看不到你的语气和肢体语言，所以容易产生误会。

　　5．跑题。宁可寄两三封简短的邮件，也不要来一封长篇大论。

　　发信后，给对方2~3天回信的机会。这里列出一些回信的原则：

　　1．要全部读完邮件后再回；避免情绪激动的时候回信。

　　2．回复群发邮件时，避免发给无关的人。

　　3．写清楚主题，并标注紧急程度。紧急程度可以有很多种：FYI——不太重要，Urgent——急件。

　　4．内容方面有时要避免太简单，因为对方读时会容易误解成你有不耐烦的态度。

　　5．是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。

　　6．最好24小时内回应，如果你很忙，最好先跟对方发个简单的邮件表明你已收到了，可是需要多一点时间来准备或处理，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。

　　7．如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。

　　8．如果收到群发、需要大家讨论某一问题的邮件，最好读完所有的邮件内容之后再回复，避免重复。

　　最后在发邮件的时候，注意避免以下问题，以免给对方带来不便：

　　1．过长的签名档。

本文摘自《专家礼仪课堂》

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　　 我做礼仪培训时，曾经接待过这样一家公司客户。这家公司的两位前台小姐贝蒂和玛丽亚总是遭到公司来访顾客的抱怨和投诉，连带她们所属的人力资源部门的服务水平也受到质疑。因此人力资源部门请我来做诊断。客户要求我伪装成顾客，暗访接待区，以便真实评估她们的表现，指出她们的问题，提出解决办法。然而，由于一个小的失误，当我作为顾客暗访时，我的身份和此行目的已经提前暴露，她们因过分紧张而过度热情起来，但强挤的微笑和过度的热情只会让人觉得不自在。经过一番综合的考察，当人力资源部门经理询问我改进意见时，我指出关键的问题是她们的自信出了状况，因为总担心受批评，所以培养不出自信；因为总担心做错事，所以礼仪也不能发自内心。